Banque et Intelligence Artificielle : Levier de croissance ou Gadget ?

ING Bank et McKinsey ont travaillé ensemble sur la conception, tests et déploiements d'un ChatBot conversationnel client utilisant l'Intelligence Artificielle (IA) générative.

Vous en avez entendu parler avec le buzz autour de ChatGPT d'OpenAI, Gemini de Google parmi les plus en vue.

Le cas d'utilisation exposé par ING Bank et McKinsey avait pour objectif une meilleure prise en charge des demandes d'assistance des 85 000 clients utilisant habituellement le téléphone et un chat online. Sur ces canaux, ING indique avoir un taux de prise en charge de 40 à 45%.

Entre les lignes, mon hypothèse c'est que l'objectif recherché par la banque est d'améliorer la productivité de ses canaux d'assistance et la satisfaction des clients.

Les indicateurs qui ont attiré mon attention sur cette expérimentation :

• Un délai de 07 semaines pour la mise en œuvre
• Une progression de 20% de clients assistés

Je n'ai pas vu de chiffres sur la satisfaction des clients avant et après l’expérimentation ; est-ce un oubli ou ING souhaite garder ce point confidentiel ? Important mais on fera sans.

ING et McKinsey indiquent avoir traiter 20% en plus sur les 7 premières semaines post lancement. En gardant le même périmètre et un taux constant on peut supposer alors que cette expérimentation permettra de faire croitre le taux de prise en charge à 60% voire 65% au plus.

C’est une progression importante qui impacte véritablement le client dans son expérience des services bancaires « Day to Day Banking ».

Sur ce critère, on peut donc répondre à la question initiale qu’il ne s’agit pas d’un gadget mais d’un levier de croissance.

Cependant, il faudrait qu’on puisse aller plus loin pour un bilan exhaustif, notamment :

• Une profondeur d’observation de l’expérimentation (au-delà des 07 semaines) pour confirmer les premiers résultats
• Une estimation du Retour sur Investissement (ROI) prenant en compte le coût total de possession ? (Total Cost of Ownership). Désolé si c'est pas le bon terme en français.
• L’amélioration éventuelle du score NPS

Le secteur bancaire avec ses contraintes règlementaires demeure un domaine où la transformation digitale aura un impact sur la vie de nos populations à condition de continuer à offrir des services performants et à coût « raisonnable ».

Il serait intéressant d’avoir un panorama de ce type d’expérimentation en Afrique.

Que pensez-vous de l’impact de l’IA sur les services bancaires et financiers en Afrique ?

#TransformationDigitale #BusinessDeveloppement #IntelligenceArtificielle #Banques